Reclamação na oficina mecânica: o que fazer
O cliente volta à oficina irritado: o barulho continua, cobraram algo que ele não autorizou ou o carro foi entregue sujo. Toda oficina, por melhor que seja, passa por isso em algum momento. Erros acontecem, e falhas de comunicação também. O que define se você perde ou conquista esse cliente é a forma como a reclamação na oficina mecânica é tratada. Veja como agir.
Como lidar com uma reclamação na oficina
Mantenha a calma e escute
Confrontar o cliente só piora a situação: você perde o cliente e ainda passa a imagem de uma oficina que não dá atenção a quem reclama. Ouça tudo com atenção, sem interromper e sem ficar na defensiva. Se o cliente estiver muito alterado, deixe a raiva baixar antes de responder. O objetivo é entender o problema, não ganhar a discussão.
Leve a reclamação a sério
Nem toda reclamação procede, mas toda reclamação merece atenção. Se foi feito um serviço extra sem autorização, ou se algo solicitado não foi feito e mesmo assim foi cobrado, o cliente tem razão e a oficina precisa corrigir. Mesmo quando a causa foi uma falha de comunicação, o cliente saiu insatisfeito, e isso já é um problema a resolver.
Se, depois de conferir, tudo estiver de acordo com o combinado, explique com calma o que foi feito, passo a passo. Mostre as peças substituídas e o registro do serviço na ordem de serviço. Informação clara costuma desfazer a desconfiança.
Não menospreze o problema
Ignorar a reclamação é a forma mais rápida de perder o cliente. Se você quer fidelizá-lo, transforme a experiência negativa em positiva: responda diretamente, explique o que aconteceu, o que deu errado ou por que não há erro, e apresente as opções que a oficina pode oferecer para resolver.
Peça desculpas e compense quando for o caso
Pedir desculpas pelo transtorno não significa assumir culpa por tudo, mas mostra respeito pelo tempo e pela preocupação do cliente. Quando o erro foi da oficina, corrija o serviço sem custo e, se fizer sentido, ofereça uma compensação pelo incômodo, como a lavagem do veículo ou uma checagem extra.
O que acontece quando a reclamação é ignorada
Quando a queixa do cliente é negligenciada ou minimizada, sem a devida verificação, a oficina pode:
- deixar de conquistar novos clientes
- perder clientes antigos
- ganhar má reputação no mercado.
Para entender seus deveres em caso de defeito no serviço, veja também nosso conteúdo sobre a garantia do serviço.
Menos reclamações com processos organizados
Boa parte das reclamações nasce de informação perdida: o que foi pedido, o que foi autorizado, o que foi feito. Com o sistema Onmotor, um software para centro automotivo, esses registros ficam organizados e a gestão da oficina ganha relatórios e outras ferramentas. Fale com a nossa equipe ou faça um teste gratuito.